实现铁姆肯公司的价值主张

当南非一家著名的工业制造公司遇到输入小齿轮轴过热的问题导致生产停滞两周时，铁姆肯公司的服务工程师接到了求助电话。 在进行了几次现场考察对损伤问题进行分析后，他们帮助公司恢复了生产运营 — 一位运营主管说：“老实说，我们无法为您的服务进行价格评估！”

但它的价值是可以计算的：180 万美元。

这就是铁姆肯公司服务工程师日常为客户所做的。 无论是在法国海岸的渡轮上，还是在美国东北部的核电站，又或是在中国80 米高的风机内。

“无论是针对行业、应用还是工作场景，服务工程师们都能提供极具价值的洞察力，他们具备无与伦比的专业知识，而且他们 100% 专注于为客户提供支持。”服务铁姆肯公司25 年的资深人士——驻欧洲的全球服务工程经理Dragos Oprescu 说道， “我们的产品和应用工程师总是为现实世界设计产品，而服务工程师则是在世界突然变化时解决问题。”

乐意效劳

铁姆肯公司以其专业的工程技术和创新的问题解决能力而享誉全球。 服务工程团队是其庞大人才库中的精英部分，由全球约 100 名员工组成，是铁姆肯公司的现场客户支持部门。 他们演示和安装产品和零件，提供培训和咨询，并运用其丰富的知识和机械技能为客户排除故障和解决紧急问题。

“我们就像地面部队，无论何时发生任何情况，我们都是第一线的救援人员。”另一位公司长期服务员工，美国总工程师Barclay Simmons 说， “我们拥有强大的团队组织力量，能为我们提供充分支持。”

到目前为止，解决技术问题是部署服务工程师的最常见原因。

“通常，解决问题涉及损伤分析、 ‘犯罪现场调查’和进行取证，这可能需要与我们的其他工程资源进行协调。”Simmons 说， “通常，分析结果包括直接解决问题、修复部件或部件背后的工程，或者为应用推荐不同的产品。”

其他时候，即使没有具体问题，客户也会请服务工程师就如何改进操作提供建议。 “客户可能想提高设备运行速度或承载能力，因此他们会邀请我们进行研究评估。”Oprescu 说。

此外，服务工程师还提供有关操作、维护和最佳实践的培训和咨询，从而提高客户的工作效率。

然而，鉴于这些不同的任务，服务工程师的每一天都不同。

“这绝对不是办公室工作。”西蒙斯说， “某天，你要去一家造纸厂。接下来，您将前往钢厂、太阳能发电厂或汽车装配厂。每次面对的客户、设备应用和所需的技能总是不同的而且变化无穷。”

意大利的铁姆肯公司服务工程师通过推荐用于其输送机的 Timken® 耐腐蚀 Poly-Round® 带座装置，每年为一家食品加工客户节省了 20,000 欧元（20,644 美元）。 来自水果的酸性液体正在损害竞争对手安装轴承的使用寿命。

收获回报

变化较小的是客户的反应。 “服务工程师总是很受欢迎。”Oprescu 说， “我们得到的反馈始终证明服务工程师们有能力、反应灵敏、足智多谋——而且我们取得了成果。”

正如越来越多的例子所表明的那样，他们的工作成果似乎难以量化，并积少成多。 但对于几乎每一项工作，铁姆肯公司 服务工程师都遵守正式的文档协议，使他们能够客观地衡量自己的工作价值，包括帮助客户减少设备停机时间和维护成本、提高生产率、成本规避等指标。 累积起来，价值是可以计算的——而且是必然的。

俗话说，“成功孕育成功”。 在过去 12 年中，铁姆肯公司通过一系列战略收购不断扩大其产品组合。 对于 Oprescu 来说，这样的增长需要扩大他的团队，考虑到高度专业化的工作要求，这是极具挑战的。 但是，在他看来，挑战是意料之中的——也是使命的一部分。

“如果某个问题需要解决，这会让我保持专注。”他说， “我认为对任何铁姆肯公司的服务工程师都是如此。”

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Last Updated: 2023/01/29

Published: 2022/12/27