Dostarczanie wartości firmy Timken

Kiedy czołowa firma produkcyjna w Afryce Południowej doświadczyła problemów z przegrzewającym się wałkiem wejściowym, który wstrzymał produkcję na dwa tygodnie, wezwano inżynierów serwisowych firmy Timken. Po kilku wizytach na miejscu w celu przeanalizowania uszkodzeń łożysk wału udało im się przywrócić firmę do pracy — i kierownika operacyjnego, który zauważył: „Szczerze mówiąc, nie sądzę, abyśmy mogli przypisać wartość waszym usługom!”

Ale była wymierna wartość: 1,8 miliona dolarów.

To właśnie robią inżynierowie serwisowi firmy Timken dla klientów. Regularnie. Czy to na promie u wybrzeży Francji , w elektrowni jądrowej w północno-wschodnich Stanach Zjednoczonych, czy też wewnątrz 80-metrowej turbiny wiatrowej w Chinach .

„Bez względu na branżę, zastosowanie lub scenariusz, dostarczają niezwykle cennych informacji, dysponują niezrównaną wiedzą fachową i są w 100% skoncentrowani na wspieraniu klientów” — mówi Dragos Oprescu, globalny menedżer ds. 25-letni weteran firmy. „Podczas gdy nasi inżynierowie ds. produktów i aplikacji zawsze projektują dla rzeczywistego świata, inżynierowie serwisowi są po to, aby rozwiązywać problemy, gdy ten świat nagle się zmienia”.

Do usług

Firma Timken jest znana na całym świecie ze swojej specjalistycznej wiedzy inżynierskiej i innowacyjnego rozwiązywania problemów. Elitarny segment znacznej puli talentów, zespół inżynierów serwisu, składający się z około 100 osób z całego świata, służy firmie Timken jako dział obsługi klienta na miejscu. Demonstrują i instalują produkty i części, zapewniają szkolenia i konsultacje oraz wykorzystują swoją rozległą wiedzę i umiejętności mechaniczne do rozwiązywania problemów i rozwiązywania pilnych problemów klientów.

„Jesteśmy na miejscu, jeśli wolisz, jako pierwsi reagujemy w każdej sytuacji” — mówi Barclay Simmons, inny długoletni pracownik firmy Timken i główny inżynier zespołu z siedzibą w USA. „A potem mamy zasoby solidnej organizacji, którą możemy wyciągnąć za sobą”.

Rozwiązywanie problemów technicznych jest zdecydowanie najczęstszym powodem wdrażania inżynierów serwisowych.

„Zazwyczaj obejmuje to analizę szkód, badanie miejsca zbrodni i przeprowadzanie badań kryminalistycznych, co może wiązać się z koordynacją z innymi naszymi zasobami inżynieryjnymi” — mówi Simmons. „Często wiąże się to z bezpośrednim rozwiązaniem problemu, naprawą części lub inżynierią kryjącą się za częściami lub zarekomendowaniem różnych produktów do danego zastosowania”.

Innym razem inżynierowie serwisowi są proszeni o poradę w zakresie usprawnienia operacji, nawet jeśli nie ma konkretnych problemów. „Mogą chcieć zwiększyć prędkość lub ładowność, więc angażują nas do przeprowadzenia oceny badawczej” — mówi Oprescu.

Ponadto inżynierowie serwisowi zapewniają szkolenia i konsultacje w zakresie obsługi, konserwacji i najlepszych praktyk, które łącznie poprawiają produktywność klienta.

Biorąc jednak pod uwagę te zadania, nie ma czegoś takiego jak typowy dzień.

„To zdecydowanie nie jest praca biurowa” — mówi Simmons. „Pewnego dnia wybierasz się do papierni. Następnie udałeś się do huty, elektrowni słonecznej lub zakładu montażu samochodów. Klienci, ich aplikacje i wymagane umiejętności są zawsze różne i nieskończenie zmienne”.

Inżynierowie serwisowi firmy Timken we Włoszech zaoszczędzili klientowi z branży spożywczej 20 000 EUR rocznie (20 644 USD), polecając odporne na korozję zespoły Timken® Poly-Round® do swoich przenośników. Kwaśny płyn z owoców skracał żywotność łożysk montowanych przez konkurencję.

Czerpanie nagród

Mniej zmienna jest reakcja klientów. „Inżynierowie serwisowi są zawsze dobrze postrzegani” — mówi Oprescu. „Informacje zwrotne, które otrzymujemy, konsekwentnie odzwierciedlają, że jesteśmy zdolni, responsywni, zaradni — i że osiągamy wyniki”.

Jak pokazuje rosnąca liczba przykładów, ich wyniki, które mogą wydawać się trudne do oszacowania, sumują się. W przypadku niemal każdego zadania inżynierowie serwisowi Timken przestrzegają formalnego protokołu dokumentacji, który umożliwia im obiektywny pomiar wartości ich wysiłków pod względem skrócenia przestojów sprzętu i kosztów konserwacji, zwiększonej produktywności, unikania kosztów i innych wskaźników. Łącznie wartość jest obliczalna — i jest konsekwentna.

Jak mówi powiedzenie, „sukces rodzi sukces”. W ciągu ostatnich 12 lat firma Timken konsekwentnie poszerzała swoje portfolio, dokonując wielu strategicznych przejęć . Dla Oprescu taki rozwój oznacza konieczność powiększenia zespołu, co jest niemałym wyczynem, biorąc pod uwagę wysoce wyspecjalizowane wymagania pracy. Ale, jak on to widzi, wyzwanie jest czymś normalnym – i częścią powołania.

„Jeśli problem wymaga rozwiązania, to mnie angażuje” — mówi. „Myślę, że dotyczy to każdego inżyniera serwisowego firmy Timken”.

Dowiedz się więcej o tym, jak inżynierowie serwisowi firmy Timken pomogli producentom szczepionek zoptymalizować temperatury od samego początku, w którym rozpoczyna się łańcuch chłodniczy — w produkcji.

Published: 2022/12/27